¿Por qué es elemental el uso del teléfono para la atención al cliente ?

Recientemente, estoy llevando a cabo una misión comercial para una empresa de logística. Esta pyme, familiar,con una historia de más de 32 años, con una marca y un «savoir faire» propia y consolidado se enfrenta a un gran reto: El llevar a cabo  una segunda generación familiar de manera competitiva, eficientemente, con valor añadido frente a grandes empresas del sector. Bien se sabe que en este sector, como en tantos otros, se cree que el factor diferencial esta única e exclusivamente en el precio. Por encima al trato personal, personalizado,  individual…Pero no solo eso.

¿Me preguntaras y donde esta la fuerza de esta compañía para afrontar ese gran reto?

Pues sencillamente en el trato humano. La mayor inversión en los empleados. Cuando me refiero al trato humano, me refiero al trato tal como se ha llevado desde tiempos inmemorables. El «tu a tu». Para ello, estamos llevado a cabo un giro de 360º. Es decir, poner el foco de la acción comercial; como a la antigua usanza, al uso del teléfono. ¿Si, del TELÉFONO!   Buscar trabajo y ofrecerlo.

Donde hoy en día, casi todo es información mediante mailling informativos y…¿paciencia? Como dependas de ello, mal vamos créeme.

¿Pero,y dime donde ha  quedado  la comunicación?

 

Evidentemente, en todos estos años, se han ido perdiendo clientes, contactos, negocios, crecimiento…y muchas veces, no se saben las razones. ¿Dejadez?

Las razones pueden ser múltiples aunque, apostaría por la dejadez en la comunicación, a una procrastinación en la atención al cliente,  a una mala comunicación asertiva y sobre todo, a las esperas del «feedback» de los mails. Créeme que siempre hay excusas tales como en este sector: «No hay camiones, no hay cargas, es festivo en el país, no hay…, no hay… y la lista puede ser muy larga con tal de no cumplir el cometido y ofrecer nuevos servicios al cliente.

Aquí se necesitara el potenciamiento de la inteligencia espacial-visual para la puesta en marcha de objetivos, de «timmings» y de logros. Así como también apostar por el desarrollo de la inteligencia Intrapersonal para revisar el grado de motivación profesional para conocerse a uno mismo. Tipo un análisis DAFO personal.

 

¿El Objetivo de este cambio estratégico?

Volver a la antigua usanza. Recuperando los antiguos clientes e apostar por el  fortalecimiento en el trato humano. En recuperar la confianza, en la construcción de relaciones a largo plazo, en la atención personalizada mediante el contacto físico – visual. Esencia de la inteligencia Interpersonal.

Hoy en día, nos movilizamos «físicamente» en ir a ver a los antiguos clientes para reanudar el contacto para así, averiguar las necesidades, las preocupaciones e intentar aportar nuevas soluciones.

Evidentemente, siguiendo yendo a visitar nuevos clientes con esta misma filosofía.

Recuerda, seguimos siendo humanos. Con insistencia, con perseverancia, estando a la escucha y sobre todo, descolgar el teléfono para buscar e encontrar trabajo. Convencido estoy de  que es y seguirá siendo para muchos años más, el secreto comercial para aumentar el crecimiento, la rentabilidad, y  el rendimiento de cualquier compañía, independientemente del tamaño de esta.

 Soy fiel defensor de la creencia profesional: El que sigue, lo consigue.

Anécdota personal profesional:

Recuperamos a un cliente y resulta que este mismo viernes, me llamo el cliente a las 12h que necesitaba un camión para transportar a Francia ya. Por la situación del mercado apenas habían vehículos en España para realizar este servicio. Cosa que también por el horario, ya no había nadie de disponible trabajando en el país «galo» por ser la hora de la comida.

El cliente a su vez, tenia que dar una respuesta antes de las 16h de este mismo día a su comprador por si tenia la posibilidad de entregar el material. Mis compañeras enviaron un montón de mails y a día de hoy, seguimos sin ninguna respuesta a estos.  Proactividad.

Decidí a pesar de todos los impedimentos,  volver a la antigua practica que se llevaba a cabo:  llamar por teléfono. Llamadas insistentes con las ideas bien claras y con un objetivo bien claro. Recuperar la confianza de este cliente y ayudarle en su reto. Resulta que a las 15h59, le llame a al cliente ofreciéndole la disponibilidad y a un precio de 130€ más  caro que el de la competencia. ¿ Suerte? ¿Casualidad?

Como comprenderás, el cliente encantado, aliviado, confiado, entregado, con muy buenas y grandes perspectivas de crecimiento con este cliente para un futuro muy prometedor.

Créeme, no hay secretos ni para la Venta ni, para el departamento de atención al cliente…

No hay secretos.